En los tiempos que corren es fundamental ofrecer a nuestros clientes un servicio que responda a sus expectativas, que les satisfaga. Esto es fácil de decir, pero cuando te pones manos a la obra no es tan sencillo y obvio.
Lo primero de lo que debemos disponer es de algún indicador que nos diga cual es la expectativa de nuestros clientes, qué esperan de nuestro servicio. Intentar poder medir estas variables y ponderarlas.
Muchas veces cuando hablo con personas directamente dedicadas a ofrecer los servicios de nuestras empresas a los clientes, veo que me explican o que justifican el por qué de los clientes insatisfechos, el por qué de nuestros incumplimientos de servicio.
Es evidente que nosotros tenemos muchos más “datos” que nuestros clientes para poder explicar los resultados del servicio ofrecido. Nos consolamos pensando que nosotros hemos hecho todo lo mejor posible nuestro trabajo, que ha habido compañeros que han incumplido y por eso no hemos podido dar al cliente lo prometido, que los clientes son protestones y no siempre saben lo que dicen, que nos quieren buscar la vuelta para obtener más de lo que deben, etc, etc.
Sí, podemos continuar con una larga lista de explicaciones de por qué no hemos dado a los clientes el servicio prometido.
O quizás más importante, el servicio que ellos esperaban recibir.
Dejemos de mirarnos el ombligo y miremos afuera, escuchemos a nuestros clientes, a sus necesidades, a sus expectativas. Y así podremos empezar a construir nuestros servicios.
Y después intentemos siempre estar por encima de las expectativas de nuestros clientes, diferenciémonos, consigamos que tenga en su memoria un grato recuerdo del servicio que les hemos dado.
A continuación podemos leer un artículo en el que de una manera sencilla nos explica las 5 condiciones necesarias para ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad.
Frecuentemente, escuchamos o leemos sobre la importancia de la calidad en el servicio en las empresas, pero bien por su complejidad o bien por su subjetividad, es un término difícil de describir, no obstante existen varias definiciones sobre el término calidad, aplicadas al marketing de servicios. De entre todas ellas cabe resaltar la que define como la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del resultado del servicio, o dicho de otro modo, la comparación entre lo que el cliente espera recibir y la percepción de lo que ha recibido.
Por lo tanto, si queremos que el servicio que ofrecemos, sea considerado un servicio de calidad por nuestros clientes, tendremos que superar sus expectativas y cumplir con las siguientes condiciones:
Fiabilidad
La fiabilidad es uno de los puntos más importantes que hay que cumplir, ya que es un factor determinante para que un servicio se perciba de calidad. La fiabilidad en este caso está directamente relacionada, con el correcto cumplimiento de las promesas realizadas al cliente.
Calidad en la tangibilidad
El servicio como tal, es intangible y ello provoca dificultad para comprobar la calidad, así que los clientes buscan elementos físicos relacionados con el servicio, para comprobar su calidad.
Como por ejemplo instalaciones, mobiliario, personal o incluso, elementos de comunicación como tarjetas o folletos publicitarios.
Esta altamente relacionada con la predisposición que tenemos de ayudar rápida y eficazmente al cliente, normalmente en sus necesidades, preguntas o quejas.
La tranquilidad del cliente es otro aspecto fundamental, para ofrecer un servicio de calidad y para ello es necesario transmitir confianza y seguridad. Normalmente se consiguen a través del tiempo mediante experiencias previas o en el caso de ser clientes nuevos, mediante la imagen corporativa, referencias de clientes importantes o incluso haciendo hincapié en la correcta cualificación de los empleados.
Transmitir la disposición total de la empresa en la atención a sus clientes, es la esencia de la empatía aplicada al servicio, para ello es necesaria instaurar una política de comunicación dónde el feedback es una condición necesaria para comprender las necesidades del cliente.
Fuente: Roberto Espinosa – Marketing Comunidad
